上海華亨呼叫中心系統(tǒng)充分利用IP PBX技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，提供性能良好的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，以統(tǒng)一的服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的華亨電信數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)華亨電信業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供華亨電信綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，從而幫助企業(yè)樹立品牌形象，鞏固和創(chuàng)造市場(chǎng)增長(zhǎng)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

◆ 設(shè)計(jì)目標(biāo)：

● 解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題：方便、統(tǒng)一的操作界面，自動(dòng)依據(jù)來(lái)電號(hào)碼及原有客戶信息進(jìn)行分配處理，提高工作效率。 

● 整合客戶溝通的信息通途：通過(guò)CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真、短信平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建營(yíng)銷中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。 

● 客戶管理的科學(xué)、自動(dòng)化：建立統(tǒng)一的營(yíng)銷服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠(chéng)度、價(jià)值分析。 

● 向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)變：通過(guò)建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。使得座席人員能夠方便的批量的對(duì)外進(jìn)行電話呼出工作，如回訪、客戶關(guān)懷等。 

● 良好的開放性與擴(kuò)展性：簡(jiǎn)單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來(lái)的擴(kuò)展與修改更加方便。提供基于Web Services的對(duì)外接口，滿足未來(lái)的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。

◆ 設(shè)計(jì)原則：

系統(tǒng)建設(shè)主要遵循從需求出發(fā)，充分考慮功能擴(kuò)展的原則，具體如下：

1. 符合建設(shè)對(duì)象業(yè)務(wù)要求：充分考慮分析建設(shè)對(duì)象的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求； 

2. 先進(jìn)性、成熟性：保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；

3. 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用華亨多年通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將系統(tǒng)的整體價(jià)格降到較低，并且穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的全部業(yè)務(wù)功能，并留有升級(jí)的余地；

4. 滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：充分考慮流量和系統(tǒng)處理能力的要求，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求；

5. 兼容性和擴(kuò)展性：為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)之時(shí)充分考慮了系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力；

6. 易于管理和維護(hù)：出于管理和效益的考慮，建立起集中、簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)管理，避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率，同時(shí)可以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；

7. 強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)配備了強(qiáng)大的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求；

◆ 系統(tǒng)功能：

呼叫中心作為整個(gè)系統(tǒng)的接入平臺(tái)，負(fù)責(zé)與客戶之間的交互工作。主要的工作有兩個(gè)方面：

1 電話接入：根據(jù)ACD排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)行來(lái)電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語(yǔ)音服務(wù)的客戶提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息。對(duì)需要服務(wù)的來(lái)電，將來(lái)電號(hào)碼等相關(guān)信息送入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)；

2 主動(dòng)呼出：根據(jù)營(yíng)銷分中心、營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)填寫的服務(wù)反饋單，座席可以進(jìn)行客戶回訪；客戶服務(wù)管理系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶電話，進(jìn)行批量呼叫的工作，以方便進(jìn)行客戶調(diào)查等一系列的服務(wù)。

3 客戶資料管理：通過(guò)將客戶資料庫(kù)融合在一起建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄客戶的各次服務(wù)的情況。

4 客戶投訴管理：通過(guò)投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門，由相關(guān)部門處理完畢后將處理情況等及時(shí)反映。總部對(duì)各個(gè)服務(wù)分中心，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)人員做全盤控制。

5 客戶回訪：可以根據(jù)下級(jí)服務(wù)中心的服務(wù)反饋單，系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成回訪列表，座席根據(jù)回訪列表進(jìn)行回訪。并把回訪結(jié)果轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門，對(duì)合理單據(jù)和問(wèn)題單據(jù)分別進(jìn)行結(jié)算。

6 主動(dòng)呼出：建立相關(guān)任務(wù)（如：市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷等），并依據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行客戶資料信息的抽取工作。然后進(jìn)行任務(wù)分配/排班和自動(dòng)呼出工作。